Clientes dos bancos simplesmente agredidos e abandonados
O agravamento do drama coincide com o processo de troca dos softwares usados nas caixas electrónicas, vulgarmente conhecidas por ATM (Automated Teller Machine) dos bancos comerciais em Moçambique, e está a deixar muitos clientes dos bancos comerciais com os nervos à flor da pele.
A larga maioria dos usuários dos serviços bancários simplesmente se vê agredida e abandonada ante esta flagrante violação do n.º 1 do artigo 23 da Lei n.º 1/92, de 3 de Janeiro – Lei Orgânica do Banco de Moçambique, logo num mercado em que a postura quase roça à lei da selva (Redactor N.° 6640, pág. 7).
Tanto quanto consta, o dispositivo legal acima aludido reza que compete ao Banco de Moçambique a prerrogativa de regularizar as operações bancárias incorrectas, não autorizadas, produtos e serviços financeiros não solicitados ou não autorizados, não executados ou executados com defeito, erros ou falhas técnicas ou operacionais, erros de registo e de contabilização, irregularidades, situações anómalas e/ou prejuízos causados ao consumidor, detectadas no exercício da sua actividade e/ou a si imputáveis.
No entanto, na prática, pouco ou nada disto se assiste, não obstante sucessivas irregularidades assistidas e reclamações a acontecer, sem que quase nada mude, pelo menos para melhor, aliás, como sucede com o próprio novo software.
Se no anterior software o utente tinha variadas opções operacionais nas ATM, com o novo isso já não acontece. A título de exemplo: não se pode consultar os movimentos recentemente efectuados, mesmo quando a máquina te pergunta se deseja receber recibo da operação, o tal recibo apenas te confirma o valor levantado, sem incluir o saldo.
E ninguém dá explicação plausível, mesmo quando o utilizador indaga aos trabalhadores bancários. Consequentemente, responsabilização será uma miragem.
Para além da lentidão excessiva que se assiste nas ATM (outros chamam-nas de multibancos), outros constrangimentos ocorrem no seu uso, incluindo débitos de valores não levantados, de facto, seguidos de garantias de estornos que nunca se efectivam, agravando ainda mais a frustração dos utilizadores e colocando em cheque programas e projectos dos usuários.
A isto tudo se juntam cavadas dificuldades no uso de serviços de banca móvel e a quase impossível actualização das senhas dos cartões bancários que parece estarem a ser trocados em jeito de “campanha”, pouco ou sem nenhum esclarecimento aos visados.
Edinisse Nassone diz ser utilizadora de serviços de três bancos comerciais na praça, dos quais se queixa dos mesmos problemas no atendimento.
“Também tenho sofrido débitos nas minhas contas. Certa vez tentei fazer um levantamento na ATM, mas o valor não saiu. Mais tarde, quando entrei na minha internet banking, lá constava que levantei o valor. De nada valeram as minhas reclamações junto do gestor da minha conta”, exemplificou Nassone.
A nossa interlocutora prosseguiu dizendo que já lá vai um mês depois de perder injustamente os seus quatro mil Meticais.
Outra inquietação são as constantes ligações de um dos bancos que usa para o levantamento do novo cartão – o já tristemente célebre contactless –, mas quando chega no banco dizem que ainda não está disponível, de acordo com o depoimento de Inês Ndlalane.
Rafael Rungo diz que, “por acaso, depois de longas horas na fila consegui levantar o meu cartão contactless há mais de três semanas, mas quase todos os dias recebo mensagem no meu telefone me chamando para ir proceder ao levantamento do dito cujo, ainda mais com advertências à mistura”.
“O espantoso é que quando vou à ATM para personalizar a senha, a máquina diz que a operação está indisponível. Quando tento extrair o saldo ou extracto o documento que sai é uma verdadeira loucura”, lamentou, referindo o nome da instituição bancária que optámos por omitir, por motivos deontológicos.
Jacinta Narciso Quissimusse, cliente de um outro banco que não vamos mencionar, diz que as filas que se assistem na instituição onde tem a sua conta são “simplesmente penosas”, para “depois de aturá-las receber a informação de que o cartão ainda não está disponível”.
Ao longo da conversa ficámos a saber que Quissimusse integra, também, o contingente dos desesperados por andar na carteira com um cartão de débito que não consegue actualizar a senha no âmbito destas mudanças que poucos ou ninguém consegue esclarecer aos afectados de forma convincente.
“A última vez que tentei actualizar a senha disseram-me para me deslocar à filial onde está domiciliada a minha conta. Quando lá cheguei, disseram-me para aguardar mais seis horas, mas nada. Regressei, aconselharam-me para aguardar mais 24 horas, debalde. A última vez que para lá fui disseram-me que teria de aguardar por dois meses”.
Perante este panorama, a pergunta que fica é: o que diz o regulador?
STÉLVIO MARTINS
Este artigo foi publicado em primeira mão na edição em PDF do jornal Redactor do dia 12 de Setembro de 2023.
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