Livro de reclamações nas instituições e governo electrónico
Ao entrarmos numa instituição, grosso modo na Função Pública, deparamo-nos com o livro de reclamações à disposição dos utentes. Uma prática já antiga, mas que não faço ideia do valor acrescentado deste instrumento, ou seja, qual é a valorização e tratamento das reclamações.
Senão vejamos:
O pressuposto é que o livro seja preenchido por um utente insatisfeito com o atendimento ou serviço oferecido, mas há utentes que saem completamente satisfeitos com a qualidade de atendimento e serviços prestados e gostariam de elogiar o funcionário ou a instituição pelo nível de resposta. Deviam encontrar espaço neste livro, o que me leva a acreditar que o nome do livro devia ser LIVRO DE RECLAMAÇÕES/SUGESTÕES /ELOGIOS.
Fica em aberto como é que o utente toma conhecimento de que a sua reclamação foi recebida e tomada em consideração. Se houvesse uma forma de se dar feedback ao depositário da reclamação incentivaria à maior adesão.
Sugiro que se altere a estrutura interna do livro, tipo: em vez de serem folhas em branco onde a pessoa escreve de forma livre e espontânea relatando o sucedido, devia haver campos fixos pré-impressos, até podia ser logo na primeira página, como guia de preenchimento, com as regras de preenchimento, onde se indica o que é indispensável constar no texto:
Algo como isto:
Data da Ocorrência/Hora/Nome do Funcionário/Relato do acontecimento, máximo cinco linhas/Nome do utente/Contacto.
GOVERNO ELECTRÓNICO
Há sinais claros de um grande investimento nas TIC para a implementação de um governo electrónico no país.
Para o efeito, foi criado o Instituto Nacional do Governo Electrónico, cuja missão, em linhas gerais, é assegurar a transição do país para a era digital na administração pública.
As realizações são enormes e já há resultados a nível institucional.
Pessoalmente fiquei impressionado com o projecto e o grau de realização. Está de parabéns a equipa e que avance sem recuo!
Entretanto, havendo espaço para sugerir, gostaria de recomendar:
1. Por forma a propiciar que o cidadão tome conhecimento do que está sendo feito para a Migração de Serviços Públicos rumo à era digital, que sejam divulgadas as vossas realizações nos principais veículos de comunicação, criando espaços na TV e Rádio (apresentem-se, falem da vossa missão, realizações e o alcance a curto, médio e longo prazos).
2. Que seja divulgada igualmente a projecção de funcionalidades que permitirão que o cidadão se beneficie de serviços básicos através de uma interacção remota por um chat ou e-mail incluindo uma caixa electrónica de reclamações/sugestões,
3. Que seja incluso no cronograma das actividades a fase de massificação dos serviços e a respectiva capacitação com recurso a multimeios, sobre como, o que é o quê, como aceder e qual é a lista de serviços que podemos obter com recurso aos serviços,
4. Há entidades que começam a facilitar a vida do cidadão disponibilizando o seu link para a consulta de informação útil, só para citar um exemplo,
a. O INATRO disponibiliza um link para a consulta de multas dos automobilistas e outra informação relevante,
b. A ATM (Autoridade Tributária de Moçambique) – Consulta do NUIT e o mundo da Tributação
c. CNE disponibiliza um link para a consulta da mesa de votação
d. O INSS disponibiliza uma página para a divulgação dos serviços,
e. Outras entidades
Estas iniciativas devem ser enquadradas na Política do Governo Electrónico, daí que os links devem ser disponibilizados em algum sítio de fácil acesso e de ampla divulgação para que o cidadão possa aderir a eles e fazer o seu uso. Na situação actual, a maioria que já teve acesso foi através de uma partilha nas redes sociais ou outra via particular.
Além disso, toda a informação que é disponibilizada no site deve ter réplica através de outros meios de informação, só uma parte da população tem acesso à internet, mas todos clamam pelo serviço público. Então, se alguém acompanha através da rádio ou TV que a partir de agora é possível obter esta ou aquela informação no governo electrónico bastando proceder da maneira x, y ou z então a maioria vai aderir através dos seus dispositivos remotos e/ou na internet-café.
Ganhos transversais com este tipo de treinamento
- Redução do número de cidadãos que procuram serviços públicos nos principais centros urbanos,
- Gestão do tempo pelo cidadão,
- Redução de enchentes nas instituições públicas,
- Alavanca a economia de forma implícita, pois com as vantagens dos serviços teremos mais cidadãos a procurar telemóveis multimédia e, consequentemente, mais cidadãos a melhorarem as suas vendas de telemóveis e recargas de telemóvel para a conversão de crédito em megas, os provedores de telecentros vão aumentar de clientela e melhorarão as suas receitas.
É preciso implementar a transformação digital na administração do atendimento hospitalar nas grandes unidades sanitárias.
Há muita coisa que pode ser feita, como por exemplo:
Marcação de consultas externas numa área e médico específicos. Basta desenvolver uma plataforma onde são cadastradas todas as áreas de especialidade do hospital e os respectivos médicos de cada área.
Ao aceder à plataforma, consulta a disponibilidade do médico e terá resposta imediata. Em seguida, escolhe a data da marcação pretendida tendo em conta a disponibilidade e envia a marcação. Após a confirmação do médico, o sistema deve solicitar o pagamento dando todas as opções de pagamento online. Anexa o comprovativo e o código da operação e envia.
Atenção,
A plataforma deve ter uma secção para a administração da unidade sanitária para efeitos de controlo.
Na data combinada, o cidadão desloca-se à unidade sanitária, encontra o médico à espera e faz a consulta.
Link incorporado para opções de pagamento na hora.
Para além da consulta externa,
O serviço da aceitação nos bancos de socorro ou outros serviços internos devem ser informatizados por forma a simplificar o cadastramento do doente para que das próximas vezes não haja lugar ao pedido de informação básica do cliente, fazendo-se apenas um registo da nova aparição.
Este sistema facilitará a gestão da entrada de doentes por dia/mês/trimestre… e por tipo de ocorrência, entre outros detalhes.
* Analista senior de Organização e Métodos (O&M)
MUNCA É TARDE, TUDO TREINA-SE!
Este artigo foi publicado em primeira-mão na versão PDF do jornal Redactor, na sua edição de 24 de Outubro de 2023, na rubrica de opinião denominada Nunca é tarde, tudo se treina!
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